Google+

Jak skutecznie prowadzić działania w mediach społecznościowych?

Tekst oryginalnie pojawił się w papierowym wydaniu ,magazynu Marketer + marketerlogo

Jednym z najczęściej popełnianych błędów w mediach społecznościowych jest działanie bez wcześniejszego planu. O ile w niektórych branżach spontaniczne wpisy i działania prowadzone „na gorąco” mogą mieć uzasadnienie, to strategia i świadome planowanie w marketingu (także internetowym) to zdecydowanie lepsze rozwiązanie.

Gdzie są Twoi Klienci?

Zanim rozpoczniecie prowadzić działania w mediach społecznościowych, warto poświęcić trochę czasu na research i analizę. Media społecznościowe to nie tylko Facebook. Wcale nie jest powiedziane, że to właśnie tam powinniście prowadzić działania marketingowe. To, że konkurencja już jest na Facebooku, zdecydowanie nie powinno być argumentem decydującym o Waszej obecności na tym właśnie portalu, choć oczywiście warto być świadom działań konkurencji.

Zastanawiając się nad wyborem kanału komunikacji w mediach społecznościowych warto dowiedzieć się, gdzie w internecie czas spędzają Wasi klienci. Może istnieją specjalistyczne fora lub blogi internetowe, gdzie wiele osób rozmawia o tym, czym zajmuje się, lub sprzedaje Twoja firma? Kanałów dotarcia do klientów jest znacznie więcej. Można przygotować materiał video i zamieścić go na Youtube, albo dotrzeć do nowej grupy klientów opracowując wartościową prezentację, którą można podzielić się na przykłąd na portalu slideshare (http://www.slideshare.net/).

Aby odnaleźć swoich klientów w internecie, trzeba spróbować postawić się na ich miejscu. wyobraź sobie, że potrzebujesz tego, co oferuje Twoja firma i masz do dyspozycji internet. Co robisz? Gdzie szukasz informacji? Jak próbujesz skontaktować się z wybraną firmą? O zdanie warto zapytać dotychczasowych klientów i znajomych. Im więcej pomysłów tym mniejsze prawdopodobieństwo, że nie dotrzemy do wartościowej grupy osób.

Każdy kanał komunikacji ma swoją specyfikę, którą trzeba poznać, aby móc prowadzić skuteczne działania. Najpierw trzeba zastanowić się gdzie znajdują się ludzie, do których chcemy dotrzeć, a następnie dostosować się do reguł rządzących konkretnymi mediami społecznościowymi.

Plan i konsekwencja.

Kiedy już wybierzemy media społecznościowe, które najbardziej odpowiadają realizacji naszych celów, musimy pomyśleć jak będziemy je wykorzystywać. Jeśli zdecydujemy się na prowadzenie konta na Facebooku, musimy zastanowić się jakie treści będziemy tam zamieszczać, z jaką częstotliwością, kto będzie odpowiedzialny za przygotowywanie wpisów, odpowiedzi na komentarze i wiadomości prywatne. Co zrobimy w razie pojawianie się nieprzychylnych wiadomości albo jak podziękujemy za wszystkie miłe słowa. Warto również pomyśleć o wytycznych i jasnych informacjach dla wszystkich pracowników firmy, którzy mogą korzystać z danego medium prywatnie.

Warto uczyć się od najlepszych, dlatego kiedy wybierzecie media, które najbardziej Wam odpowiadają, poświęćcie trochę czasu i przyjrzyjcie się liderom. Nie chodzi tu jedynie o międzynarodowe, znane marki, ale również lokalnych liderów, którzy doskonale poruszają się w mediach społecznościowych.

Dobry plan i przemyślana strategia pozwolą na skuteczną realizacje wyznaczonych celów. Bez tego, po kilku dniach entuzjastycznych i spontanicznych działań może okazać się, że wyczerpały się pomysły, a przybrana konwencja była zbyt płytka.
W sieci można znaleźć ogromną liczbę martwych profili w mediach społecznościowych. Są też takie, które świecą pustkami i bardziej odstraszają niż zachęcaj do zapoznania się i nawiązania kontaktu z firmą. Jeśli decydujecie się na obecność w internecie, komunikujecie na swojej stronie internetowej lub stopce w mailu że można spotkać Was również w wybranych mediach społecznościowych, to nie możecie dopuścić do sytuacji, w której zainteresowane osoby zamiast firmowego konta zastaną pustkę, a ostatnie wpisy będą sprzed kilku miesięcy. Podczas wyboru konkretnych kanałów komunikacji należy przyjąć i stosować reguły, które tam panują. Jeśli dane medium dopuszcza komentarze i wysyłanie wiadomości, nie możemy tego ignorować.

Co piszą o Twojej firmie?

Wybierając odpowiednia media społecznościowe do prowadzenia komunikacji swojej firmy, warto pamiętać o tym, że należy być wszędzie tam, gdzie o nas mówią. Media społecznościowe to miejsce, w którym bardzo często dzielimy się informacjami o polecanych firmach albo ostrzegamy przed tymi, które nie przypadły nam do gustu.

Planując działania w mediach społecznościowych dla swojej firmy jedną z pierwszych rzeczy jaką należy zrobić jest sprawdzenie gdzie i jak o Was piszą. Można wykorzystać do tego takie narzędzia jak Google Alerts (które poinformuje Was za każdym razem kiedy wykryje nowy wpis na Wasz temat w internecie).

Wyniki z monitoringu treści internetowych dostarczają jednych z najbardziej istotnych i pożądanych informacji w podczas planowania działań w mediach społecznościowych. To również niezwykle cenne wiadomości dla Twojej firmy. Jeśli ktoś jest niezadowolony z usługi/produktu Twojej firmy, koniecznie musisz dowiedzieć się dlaczego tak jest, a następne postarać się nadrobić niedociągnięcia.

Monitoring treści internetowych wskazuje nie tylko to jak piszą o firmie, ale również gdzie. To jednoznaczna wskazówka podczas podejmowania decyzji o wyborze mediów społecznościowych. Należy pamiętać, że raz podjęta decyzja, zawsze może ulec zmianie. Jeśli z jakiegoś powodu nie zdecydowaliście się w firmie na prowadzenie działań na forach internetowych, a z wyników monitoringu treści internetowych jasno wynika, że są fora, na których toczy się dynamiczna dyskusja na Wasz temat, zdecydowanie warto zoptymalizować strategię w mediach społecznościowych.

Jak to wszystko ogarnąć?

Wielość możliwych do wyboru kanałów komunikacji, ich specyfika i różnorodność sprawia, że szczególnie na początku prowadzenia działań w mediach społecznościowych łatwo się zagubić.

Każdy z wybranych kanałów komunikacji ma swoją specyfikę. Kopiowanie dokładnie tej samej treści i wklejanie jej na wszystkich profilach nie jest dobrą strategią. Prowadząc działania w mediach społecznościowych warto dostosować zarówno treść jak i formę przekazu do wybranego źródła.

Korzystanie z wielu kanałów w mediach społecznościowych ułatwiają dostępne, specjalistyczne narzędzia. Organizację i dystrybucję treści między różnymi profilami wspomagają na przykład Buffer czy HotSuit, dzięki którym z wyprzedzeniem można zaplanować publikację treści na różnych platformach.

Warto zapoznać się także z natywnymi funkcjami poszczególnych mediów: Facebook umożliwia nie tylko planowanie postów z wyprzedzeniem i automatyczną publikację, ale również targetowanie poszczególnych komunikatów do wybranej grupy docelowej, dzięki czemu inna treść może docierać do kobiet i mężczyzn, albo mieszkańców poszczególnych miast. Odpowiednie wykorzystanie dostępnych funkcjonalności może znacząco poprawić skuteczność działań w mediach społecznościowych.

Jak sprawdzić czy dobrze Wam idzie?

Decydując się na prowadzenie działań w internecie powinniście mieć plan. Zgodnie z tym co zostało napisane wcześniej, warto dokładnie zaplanować działania w poszczególnych mediach społecznościowych, ale nie można zapominać o celach jakie ma spełniać wasza obecność i dialog w internecie.

Ciągła analiza i optymalizacja działań to doskonały sposób na osiągnięcie sukcesu w kampanii prowadzonej w social media. Badanie zasięgu poszczególnych komunikatów, pozwoli Wam dowiedzieć się jakie treści najlepiej trafiają do grupy docelowej Waszych odbiorców.

Narzędzia analityczne dostarczają informacji, dzięki którym można prowadzić skuteczne działania w mediach społecznościowych. Facebook Insights, czyli statystyki Facebooka pozwalają na zdobycie wielu informacji na temat społeczności, którą udało się zgromadzić wokół profilu firmowego. Analiza statystyk dostarczy informacji o demograficznym rozkładzie potencjalnych klientów, ich zainteresowań i tego kiedy oraz jak spędzają czas w internecie.

Dostępne są również zewnętrze narzędzia analityczne, dzięki którym można dowiedzieć się więcej o swojej grupie docelowej. Warto przyjrzeć się i wypróbować takie rozwiązania jak sotrender, socialbakers czy catnapoleon.

Analiza działań prowadzonych w mediach społecznościowych, to jedyny sposób na weryfikację przyjętej strategii. Im wcześniej dokonany zostanie rzetelny audyt tym mniejsze prawdopodobieństwo, że kampania, którą prowadzimy trafia do źle wyselekcjonowanej grupy docelowej, lub dobrane komunikaty nie spotykają się z zainteresowaniem osób, do których pragniemy dotrzeć najbardziej.

Działać samemu czy skorzystać z usług agencji marketingowej?

Działania w mediach społecznościowych z powodzeniem można prowadzić samodzielnie, lub oddelegować któregoś z pracowników w firmie. Można również skorzystać z pomocy wyspecjalizowanych i doświadczonych agencji marketingowych.

Jeśli decydujecie się na samodzielne prowadzenie profili firmowych w mediach społecznościowych, musicie pamiętać, że jest to zajęcie czasochłonne i wymagające ciągłej edukacji. Przed rozpoczęciem kampanii, należy poświęcić odpowiednio dużo czasu na zaznajomienie się i poznanie specyfiki wybranych kanałów komunikacji, aby następni w pełni je wykorzystać. Systematyczna aktywność w social media, żywa dyskusja i próby dotarcia do wybranej grupy docelowej to codzienna praca osoby odpowiedzialnej za obecność firmy w internecie. Prowadząc działania w mediach społecznościowych, należy pamiętać, że nie mogą one odbiegać od działań prowadzonych z wykorzystaniem innych kanałów komunikacji i być spójne z całościowym wizerunkiem firmy.

Należy o tym pamiętać, również wtedy, kiedy zdecydujecie się przekazać działania prowadzone w mediach społecznościowych firmie zewnętrznej. Odpowiedni brief i dobra komunikacja z agencją marketingową sprawi, że działania prowadzone w internecie nie będą oderwane od spójnego wizerunku firmy, a wpisując się w strategię i filozofię firmy, przyczynią się do realizacji wyznaczonych celów.

Podsumowanie

Odpowiednio zaplanowana i dobrze prowadzona kampania w mediach społecznościowych to doskonały sposób na dotarcie i komunikację ze swoimi klientami. Przed przystąpieniem do jakichkolwiek działań w internecie należy przyłożyć się do procesu planowania i budowy strategii.

Do kampanii należy wybrać te miejsca, które wcześniej wybrali nasi klienci. Decydując się na poszczególne kanały komunikacji, warto pamiętać o ich specyfice i wykorzystywać pełnie możliwości, które oferują.

Bardzo ważnym elementem prowadzenia kampanii w mediach społecznościowych jest stały monitoring opinii i wpisów, które pojawiają się w internecie na temat firmy. Analiza i odpowiednia reakcja na pojawiające się wiadomości odnośnie danej marki pozwala nie tylko zyskać nowych klientów, ale również poprawić funkcjonowanie swojej firmy.

Wszystkie działania, prowadzone w mediach społecznościowych powinny być stale mierzone i optymalizowane. Bez rzetelnej analizy i wyciągania wniosków z dostępnych statystyk istnieje duże ryzyko, że prowadzona kampania nie spełni swoich celów.

Jeśli zdecydujecie się na samodzielnie prowadzenie kampanii w mediach społecznościowych, musicie starać się przestrzegać wszystkich powyższych punktów. Jeśli czujecie, że możecie nie poradzić sobie ze wszystkimi aspektami prowadzenia kampanii samodzielnie, możecie rozważyć wynajęcie wyspecjalizowanej agencji. Decydując się na zewnętrznych wykonawców, musicie zadbać o komunikację i postarać się by całość działań marketingowych firmy była spójna.